2020年“双十一”购物节有着“战线拉长”，“主播带货”等几大标签，完美落幕的双十一伴随着激增的销售额、激增的消费投诉。本年双“十一”，中庙街道消费维权工作站共计受理电商投诉27起，举报1起。认真对待消费者的每一起投诉、举报，以“件件有回音，事事有着落”为受理原则，按照时间节点进行初查反馈及立案/不予立案告知，主动对接双方当事人，不偏不倚，调查过程全面客观，经了解，今年的电商投诉举报有以下几个突出特点。

商品频出质量问题。要求卖家严格按照三包政策的规定，履行经营者义务。“7日”规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。“15日”规定：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。卖家若在广告宣传中已作出“一年质保”/“只换不修”等承诺，维权站工作人员将督促其进行落实。

冲动购买退货难。《网络交易管理办法》第十六条规定了四类不符合七天无理由退货的商品，同时，商品影响二次销售，退货往往被拒。四成消费者有此困惑，工作人员均进行了解释。

“虚假”价格战。消费者反映，双十一没有真的优惠，是真是假？套餐内容变了，是不是虚假宣传？经调查取证，卖家提供了双十一当天的交易快照，商家在广告页面对宣传内容进行了调整，且明示消费者。消保工作人员认定只要宣传页面和实际发货一致，卖家就未造成对消费者权益的侵害。

物流服务不满意。双十一期间物流服务繁忙不能保证时效，消费维权工作站提示，对于物流服务不满意可以拨打12305进行反映。

群众无小事，处理网络消费纠纷中，调解宗旨是保护消费者的利益，工作站的消保人员认真研读消保法律法规、政策，面向群众时做好解读，务必在受理投诉时依法办事，防止矛盾的激化。真正实现网络市场秩序的井然，消费环境安全无忧。（巢湖市中庙市场所 徐德倩）